Как использовать способность слышать с максимальной пользой

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Игнорирования своих проблем

И последнее – вы настоящий эксперт в игнорировании своих проблем. Вы настолько заняты исцелением других, что никогда не озвучиваете собственные жизненные проблемы. Вы несете на себе груз как чужих, и своих проблем. Но когда вы, наконец, займетесь исцелением себя?

Вы осознаете свою силу и умение справляться с трудностями, но подавляете все свои проблемы в пользу помощи другим людям. И вы можете даже не осознавать этого. Но в какой-то момент вы поймете, что сломались. Все подавленные эмоции и проблемы должны рано или поздно стать объектом вашего пристального внимания.

Научитесь решать свои проблемы по мере их возникновения. Не стоит прятать их внутри себя ради возможности помочь окружающим. Уделите день или даже неделю на то, чтобы разобраться в себе. Так вы не взорветесь и не сломаетесь в будущем.

Цените вклад каждого

Каждый человек хочет быть полезным, значимым и влиять на ситуацию. Создайте условия, в которых всех участников услышат. Помогайте людям высказаться, устанавливайте очередность и обращайтесь персонально.

Организуйте передачу слова: в конце своей речи говорящий называет участника, которому передаст слово. Благодарите говорящего и группу, используйте аплодисменты

Важно, чтобы говорили участники, а не только ведущий или руководитель. Будьте нейтральны к любому человеку и помните: самый тихий голос может предложить самое сильное решение

Экономика инноваций

До глубины души: как руководителю «заразить» сотрудников идеей инноваций

Изучите онлайн-платформы

Онлайн-платформы для совместной работы помогут команде визуализировать и зафиксировать идеи. Используйте доски для рисования и голосования, применяйте шаблоны для обсуждений.

Например, перед началом встречи обменяйтесь ожиданиями на виртуальных стикерах в Padlet, а во время мозгового штурма записывайте идеи на досках в Miro. Такое разнообразие форматов сделает встречу гораздо интереснее и продуктивнее. Главное — сначала попробуйте инструменты сами, а потом предлагайте их участникам.

Рабочее пространство Padlet. Здесь можно работать с участниками или планировать личные проекты

Основные онлайн-платформы для удаленных встреч:

Zoom — простой и удобный сервис для групповых видеоконференций. В нем высокое качество видеосвязи, есть чат и доска, можно легко разделить участников на команды.
Stormz — инструмент для фасилитации, генерации идей на стикерах, оценки решений и прототипирования. Есть готовые шаблоны сессий.
Miro — онлайн-доски для регулярной работы команды, визуализации обсуждения на стикерах и в шаблонах, комплексных сессий, сбора библиотеки материалов.
Padlet — онлайн-стикеры для визиток знакомств, сбора идей и составления планов.
Mentimeter — сервис, на котором удобно собирать вопросы участников, голосовать и делать викторины.

Настраивающие упражнения

Опытные экстрасенсы советуют как можно чаще проводить настраивающие упражнения, способствующие правильному развитию экстрасенсорных возможностей. Для решения какой-либо задачи постарайтесь сосредоточиться на своём внутреннем «Я».Для этого закройте глаза и мысленно сконцентрируйтесь на точке посередине лба (именно там, по мнению многих ясновидящих, у человека находится третий глаз). Воспользовавшись следующими рекомендациями, вы сможете настроиться на экстрасенсорные ощущения и даже получить от этого удовольствие.* Проснувшись утром, попробуйте уловить, какие новости ждут вас сегодня и с какой информацией придётся столкнуться (с положительной или негативной);* Если у вас звонит телефон, попытайтесь угадать (не глядя на экран), кто вам звонит?* Выходя на улицу, попытайтесь предугадать, кто первый встретится вам мужчина или женщина. Позже можно усложнить задачу, предугадывать во что он или она будет одета.Развивать экстрасенсорные способности можно, даже стоя на автобусной остановке и ожидая приезда транспорта. Необходимо угадать, какой номер автобуса (троллейбуса, трамвая) придёт первым.Постарайтесь интуитивно угадать точное время, а затем посмотрите на часы.Регулярное выполнение настраивающих упражнений позволит вам уже через неделю ощутить увеличение уровня экстрасенсорного восприятия.

Как понять, какие soft skills нужны лично мне?

Чтобы понять, какие soft skills вам нужны:

Вспомните несколько рабочих ситуаций или проектов, когда вы показали очень хорошие результаты, по вашему мнению и мнению других людей. Составьте два списка: «мягкие» навыки, которые вам помогли и навыки, которых не хватило.
Оцените уровень развития своих навыков по шкале Дрейфусов:
1. Новичок. Жестко соблюдаете правила, не делаете упражнения.
2. Продвинутый новичок. Немного реагируете на ситуацию, все аспекты работы рассматриваете отдельно с равным значением.
3. Компетентный. Умеете справляться с переизбытком информации, действуете и планируете преднамеренно.
4. Специалист. Целостно смотрите на ситуацию, расставляете приоритеты, осознаете отклонения от нормы.
5. Эксперт. Превосходите правила, принимаете руководящие принципы и максимы, интуитивно понимаете ситуацию, используете больше подходов для решения проблем.
Пройдите тест на оценку сильных сторон Петерсона и Селигмана.
Пройдите тест на определение уровня развития soft skills.
Подумайте, какие задачи или проблемы вы хотите решать в профессиональной и обычной жизни. Выпишите soft skills, которые вам потребуются.

Экономика образования

Методика Pomodoro: как управлять временем

Управление знаниями и обучаемость

Обучаемость — способность узнавать новую информацию и применять ее в жизни, чтобы решать повседневные задачи. Знания формируют умения, а умения — навыки

Важно не собирать концепции и теории, а применять их на практике, превращая в полноценные компетенции. Управление знаниями помогает выбирать нужные источники информации, сортировать ее и управлять планом обучения

Экономика образования

Минутка на отдых: короткий перерыв помогает мозгу с усвоением информации

Как развить. Составьте план обучения, отфильтруйте нужную информацию, выберите знания, которые хотите применить на практике

Теории и концепции обучения важно проживать, пробовать на себе и анализировать. Например, если узнали о матрице управления временем, попробуйте ее в жизни

Что изучить об управлении знаниями:

Книги

Джош Кауфман «Сам себе MBA. Самообразование на 100%»
Дэвид Колб и Кей Питерсен «Век живи — век учись»
Рене Декарт «Рассуждение о методе для верного направления разума и отыскания истины в науках»
Дэн Вальдшмидт «Будь лучшей версией себя»
Генрих Альтшуллер «Найти идею: введение в теорию решения изобретательских задач»

Курсы

Udemy «Введение в саморазвитие: составляем рабочий план»

Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге

В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
Установите контакт с собеседником;
Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Как работает эмоциональный интеллект

Разберем модель, которую представила лаборатория EQ-factor под руководством Николаса Коро и Викторий Шиманской в 2014 году. Она наглядно показывает коэффициенты, формирующие интеллектуально-эмоциональный профиль личности — IEPP.

Эмоциональный интеллект не существует отдельно от интеллекта, это не его противоположность. Коэффициенты эмоционального интеллекта EQ и умственного интеллекта IQ нельзя отделить друг от друга. Более того, если не развивать EQ, у человека не будет высокого IQ.

Экономика образования

Что такое синдром самозванца и как от него избавиться

Чтобы развить эмоциональный интеллект, нужно сосредоточиться на четырех драйверах: осознанности, самооценке, мотивации и адаптивности. Развитие каждого из драйверов формирует освоение соответствующей эмоционально-интеллектуальной стратегии.

Осознанность. Включает осознанность своих мыслей, чувств и поведения. Развивает стратегию «Философов». Философы быстро учатся и накапливают знания, но им сложно перейти от теории к практике и перевести знания в реальные навыки.
Самооценка. Включает принятие, способность не зависеть от внешних оценок и мнений, позитивное восприятие мира и решительность. Помогает освоить стратегию «Звёзд». Такие люди уверены в себе, но склонны говорить, чтобы произвести впечатление. Звезды рискуют остаться на уровне «впечатлений», если не прокачают драйверы осознанности и мотивации.
Мотивация. Включает открытость новому, целеполагание, переживание неудач, стремление к самоактуализации. Помогает освоить стратегию «Героев». Герои получают удовольствие от саморазвития и достижений, поэтому постоянно совершенствуются и могу вести за собой людей. Герои рискуют быстро перегореть, если не осознают причин своей работы.
Адаптивность. Включает в себя эмпатию, стрессоустойчивость, принятие решений и коммуникабельность. Развивает стратегию «Руководителей». Такие люди стрессоустойчивы, эмпатичны и трудолюбивы, но подвержены синдрому самозванца. Это когнитивное искажение, когда человек считает себя обманщиком и не приписывает достижения своим качествам и навыкам.

Эмоциональный интеллект — это своеобразное основание пирамиды личности. Чем больше объем этой пирамиды, тем больше возможностей и влияния на свою жизнь, жизнь других людей и на мир в целом может оказать человек.

Все четыре профиля одинаково перспективны

Чтобы построить эффективную жизненную стратегию, нужно понять свои сильные драйверы и уделить внимание слабым. В соединении с вектором интеллекта IQ, эмоциональный интеллект формирует жизненную стратегию «Творцов»

Она помогает реализовать потенциал человека и достичь верхнего уровня самореализации.

Экономика образования

Зарядка для души: как развивать эмоциональный интеллект

Отличие онлайна от очных встреч

Онлайн-общение забирает больше сил и внимания, чем встречи в реальной жизни. Согласно немецкому исследованию 2014 года, даже небольшие задержки связи на 1,2 секунды люди воспринимают как невнимательность и грубость собеседника. Из-за экрана в онлайне труднее считывать язык тела, мимику и эмоции других людей. При этом с включенной камерой вы всегда находитесь под наблюдением, а это дополнительный фактор стресса.

Эксперты считают, что удаленная работа останется надолго. Компании закрывают офисы и разрешают сотрудникам оставаться на удаленке сколько они захотят. Будущее за комбинированным форматом работы, когда люди приходят в офис один-два дня в неделю, а остальное время работают из дома. Онлайн-встречи и конференции стали доступнее, а умение вовлечь коллег в диалог или презентацию — ключевым.

За последние четыре месяца Людмила и ее коллеги провели 150 онлайн-встреч. Она считает, что у онлайн-формата есть три главных отличия:

Больше отвлекающих факторов. На удаленке вас чаще отвлекает семья, срочные домашние дела или случайные люди

Например, во время встречи в комнату могут забежать дети.

Нужно сильнее концентрировать внимание. Люди фокусируются и смотрят в монитор, устают быстрее, поэтому им нужны более короткие встречи и частые перерывы.

Слабое взаимодействие с аудиторией

В онлайне спикеру труднее получить обратную связь аудитории. Например, заметить, что людям скучно или плохо слышно. При этом у говорящего нет прямого контакта со слушателем, он не может подмигнуть или невербально обратиться к конкретному человеку.

Вебинар АРТы тренеров неформального образования Льва и Натальи Ушаковых о техниках активного слушания в онлайне

Многие руководители почти не проводили онлайн-конференции до пандемии. Они не считали встречи полноценными без общения лицом к лицу, поэтому карантин стал для них вызовом. Согласно внутреннему опросу участников онлайн-мероприятий «Имидж персонал» в мае-июне 2020 года, главные трудности онлайн-встреч: технические неполадки, отсутствие вовлеченности и слабое управление.

Технические неполадки. Более 85% опрошенных раздражают технические трудности: отсутствие связи, плохой звук, неполадки с подключением спикера или участников, плохо работающая презентация. Пока организаторы исправляют ситуацию, участники ждут, поэтому быстро устают и теряют фокус внимания.

Отсутствие вовлеченности. Почти 70% респондентов не хотят обсуждать заявленную тему на скучной однообразной встрече. Люди теряют мотивацию участвовать в дискуссии, потому что не чувствуют спикера и аудиторию. Они могут отключиться, чтобы отвлечься на телефон или домашнее обязательство, но полноценно так и не вернутся. При этом часть участников боятся ошибок и оценок со стороны коллег или руководителей, поэтому пассивно следят за встречей.

Слабое управление встречей. Если ведущий не умеет направлять группу в продуктивное русло, встреча затянется и обсуждение уйдет в другую сторону. В таких встречах часто возникают хаос и конфликты между участниками.

Чтобы онлайн-встречи не вредили, а приносили пользу, Людмила Дудорова рекомендует готовиться заранее и применять десять техник фасилитации.

Неограниченные возможности мозга

Ученные, которые изучают человеческий мозг и его возможности утверждают, что этот орган таит в себе множество загадок. Изучением функций мозга занимались известные медики с давних времен: Гиппократ, Аристотель и другие. Исследовали функции мозга такие изветсные ученые как И.М. Сеченов, В.М. Бехтерев. Доктор биологических наук С. Савельев создал методику определения скрытых признаков шизофрении, которая изучает способы выявления способностей человека по структуре мозга. М.С. Норбеков – доктор психологии создал свою учебно-оздоровительную систему, которая может убедить мозг в том, что физическое здоровье организма пришло в норму, т.е. организм самовосстанавливается.

Доставляют много проблем людям современные болезни, такие как: апатия, депрессия, различные фобия. Избавиться от подобных проблем безопаснее тренировкой, к примеру, используя метод Норбекова.

Известно утверждение, что часть мозга не действует, а находится в покое. Дело в том, что межклеточная связь может быть слабой или прочной. Прочной она становится после многократно повторяющегося действия. То есть мысли и ощущения при частом повторении укрепляют тонкие связи нейронов.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

Какие медиумы существуют

Людей, которые обладают умением общаться с духами различают по тому как они воспринимают информацию.

Рассмотрим, какими они могут быть:

Впечатлительные. Благодаря развитой впечатлительности такие люди ощущают присутствие духов. Иногда они и сами не понимают причину таких ощущений. Иногда впечатлительность могут путать с нервными состояниями.
Слышащие. К таким людям потусторонняя информация является в виде звуков, голоса. Звук голоса может быть как свой внутренний, так и внешний. И тот и другой ощущается четко. Часто к этим медиумам приходят одни и те же духи и они в состоянии различить, пришел ли к нему новый человек.
Говорящие. В отличие от предыдущих, с помощью этих медиумов духи общаются за счет речи или движения руки. Если дух захочет что-то сказать, он воспользуется доступным ему органом. Говорящие часто не понимают, что именно с ними происходит, хотя и находятся в здравом уме.
Видящие. Эта категория способна видеть и различать пришедших духов. Видеть они могут их как во сне, так и в состоянии бодрости. При этом все воспоминания остаются. Некоторые способны до мелких деталей описать душу, которую они увидели, другие же описывают только обобщенные очертания.
Сомнамбулы. Таким медиумом руководит его собственная душа. А все что выражается, происходит из ее глубины. Замечено, что в таком состоянии человек делает более верные действия, какие в обычной жизни не совершили бы. Души сомнамбул не ограничены рамками. Они видят точное описание и слышат четкий звук.
Целители. Дар таких людей заключается в возможности целительства. Делают они это с помощью прикосновений или взгляда, без использования медикаментов. Подобное воздействие можно назвать магнетизмом, но нельзя утверждать, что все ограничивается только им.
Пневматографы. Это дар, который раскрывается при помощи письма. Такие медиумы встречаются очень редко, а развить такой дар можно только с помощью регулярных практик. Для этого берется лист бумаги, оставляется на столе, медиум молится и после этого водит ручкой по листу туда, куда указывает дух.

На грани фантастики

Объективный факт – без мозга невозможна жизнь, однако у каждого доказанного факта есть исключения. Существуют документально подтвержденные сведения, что жизнь может продолжаться после потери мозга:

1. Финеас Гейдж проживавший в 18 веке известен как человек с продырявленным черепом. После полученной травмы он прожил 10 лет, при этом у него сохранились адекватные способности.

2. Карлосу Родригесу после автомобильной аварии удалили 60% мозга! Получился череп с вмятиной, но он и сейчас живет! Уникальность может проявиться при разных обстоятельствах.

3. Вольфганг Мессинг умел читать чужие мысли, видеть будущее.

4. Яков Циперович не спит, не ест, не устает, не стареет! Раскрыть эти качества помогло отравление, случившееся в 1979 году.

5. Пайлота Баба Джи, известный йог может остановить сердце, просидеть под водой 9 дней.

Надо признать, что изучением людей с уникальными возможностями наука серьезно не занимается! Происходит это вероятно потому, что ученые имеют громкие звания, но не наделены уникальными качествами.

Братья по разуму?

Дельфины — разумные млекопитающие, они понимают людей, отлично контактируют с детьми. Общаться они могут при помощи 60 звуковых сигналов. Но эти сигналы могут быть использованы в 5 различных комбинациях. Поэтому их звуковой запас составляет примерно 14 тыс. сигналов. Для сравнения обычно человек обходится словарным запасом в 1000 слов. Количество извилин мозга животного превышает количество у человека в два раза!

Вывод. Сведений о мозге и его свойствах много, но в то же время их так мало и они очень противоречивы. Такое утверждение легко может спровоцировать когнитивный диссонанс.

4 распространенных мифа об интеллекте

Не верьте всему, что вам говорят про интеллект! Многие постулаты давным-давно устарели и были опровергнуты, но до сих пор “гуляют” в массах. Например, миф о том, что человек использует лишь 3 % своего мозга. Ученые выяснили, что это не так, но людям так нравится эта идея, что они не готовы с ней расстаться.

Вот еще несколько распространенных заблуждений об интеллекте.

Миф 1. Если у вас хороший от природы интеллект, его не нужно развивать.

Люди рождаются с разными умственными способностями – это факт. Однако это не значит, что кто-то будет пахать как лошадь, а кто-то – всю жизнь пользоваться тем, что досталось ему случайно. Если интеллект не развивать, он очень быстро деградирует.

Хорошие интеллектуальные данные стоит рассматривать как аванс, который поможет вам быстрее достичь высоких результатов. Если, конечно, упорно работать и заниматься развитием. И уж точно нельзя использовать их как корм для тщеславия и высокомерия.

Миф 2. Чем старше человек становится, тем сложнее ему развивать интеллект.

В детстве, пока мозг человека еще не до конца сформирован, он очень восприимчив и гибок, как пластилин. Когда завершается формирование всех отделов и структур, мозг утрачивает свою первоначальную гибкость. Происходит это к 15–17 годам. Затем уже возраст не оказывает особого влияния на развитие интеллектуальных способностей. Имеет значение лишь то, занимался человек до этого или нет.

Миф 3. Можно эффективно развивать интеллект, углубляясь лишь в одну область.

Из этого мифа вытекает еще один, очень вредный, – “Школьные знания нам не пригодятся в жизни”. Вам наверняка приходилось слышать или читать рассуждения в духе “А зачем мне, вообще, математика? Что я буду делать с этими формулами?” Или “Мне не нужна биология, я не собираюсь быть ботаником”.

Они в корне неверны. Даже если сами знания вы не будете использовать в повседневной жизни, процесс их получения формирует ваш интеллект. В разных науках используются совершенно разные принципы, методы и подходы. Изучая их, вы формируете развернутую картину мира и учитесь смотреть на вещи с разных сторон.

Миф 4. Развив интеллект до максимально высокого уровня, можно расслабиться и больше им не заниматься.

Все сознательные психические функции и процессы требуют постоянной тренировки. Нельзя прийти в одну точку и остаться в ней навсегда. Можно либо идти вперед, либо катиться назад.

Да и человек вряд ли сможет остановиться, когда достигнет высокого уровня. Потому что эффект от такого развития просто ошеломительный и с лихвой окупает затраченные усилия. Так что если вы чувствуете, что хотите прекратить занятия, значит, до высокого уровня вам еще очень далеко.

Заключение

Это основные навыки, которые нужно развивать человеку. Заминочка в том, что в школе нам их почти не прививали, родители тоже не сильно свободны были, чтобы работать над soft skills, поэтому “спасение утопающих – дело рук самих утопающих!”. Занимайтесь собой, развивайтесь вместе с нашим блогом.

В книге вы узнаете, как определить свои цели и приоритеты в жизни, Здесь подробно и доходчиво рассказывается, как достигать целей, становиться лучше, самосовершенствоваться. На страницах вы не найдете точного рецепта превращения в суперуспешного человека, тут нет простых решений. Но, прочитав ее, вы сами захотите изменяться и уже не останетесь такими, как были раньше!

Жду ваших отзывов о книге и историй о развитии навыков. Кстати, интересно, а вы дополнили бы этот список еще какими-нибудь необычными умениями?

Давайте развиваться дальше! До новых встреч!